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최근 경기도 화성 동탄에 위한한 한 세무서에서 민원인을 상대하던 세무서 직원이 의식을 잃고 쓰러진 끝에 사망한 안타까운 사건이 있었다. 세무서에 따르면 한 민원인은 부동산 관련 서류를 발급받지 못하자 세무서 직원인 민원봉사실장(A씨)에게 여러차례 고성을 질렀고 그 과정에서 정신적 충격을 받은 것으로 알려졌다. 이처럼 대한민국의 민원으로 인한 피해 사례들이 수면위로 올라오고 있어 오늘은 과연 대한민국의 민원을 왜 이렇게 많이 발생하는가? 에대해 생각해보려고 한다. 

연도별 민원 발생량 _출처 국민권익위

국민권익위에 따르면  2022년 국민신문고 와 110 정부민원안내 콜센터에 접수된 민원은 총 1238만 1209건으로 집계되었다. 2018년 700만건대에 대비해서 77% 상승한 수치이다. 대한민국 국민이 5천만명인데 민원건수가 1238만건이 넘는다는 것은 국민 다섯사람중 한명은 정부부청에 공식적으로 민원을 제기한 셈이다. 

1. 악성 민원의 정의 

민원 처리 담당자의 신체적·정신적 피해를 유발하거나, 행정기관의 업무를 방해할 목적으로 제기된 민원을 말합니다. 악성민원에 대한 처리법률은 행정기관마다 내부 규정에 따라 다를 수 있지만 크게 두 가지로 나눌 수 있습니다. 

2. 악성민원의 처리법률

1)  민원처리법
민원처리법은 행정기관의 민원 처리에 관한 기본적인 사항을 규정한 법률로서, 악성민원에 대한 처리에 관한 규정도 포함하고 있습니다. 민원처리법 제23조는 민원인이 동일한 내용의 민원을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우, 행정기관은 민원인에게 그 사유를 밝히도록 요구하고, 그 사유가 불명확하거나 정당하지 않은 경우, 민원처리절차를 종료할 수 있도록 규정하고 있습니다.

2) 직장 내 괴롭힘 금지법
직장 내 괴롭힘 금지법은 직장 내에서 행하여지는 정신적·신체적 폭력이나 위협, 부당한 대우 등을 괴롭힘으로 규정하고, 이를 금지하고 있습니다. 직장 내 괴롭힘 금지법 제59조는 누구든지 직장 내 괴롭힘 발생 사실을 알게 된 경우 그 사실을 회사에 신고할 수 있도록 규정하고 있습니다. 회사는 직장 내 괴롭힘 발생 사실을 인지한 경우, 지체 없이 그 사실 확인을 위한 조사를 실시하고, 필요한 조치를 취하도록 규정하고 있습니다.

모든 민원이 악성민원은 아니다. 하지만 이중 분명 불필요한 민원들이 포함되어 있다.  한국행정연구원이 일반공직 공무원을 대상으로 공직생활실태조사 데이터를 분석한 결과 5점 만점기준으로 업무 수행에 지장을 받는다는 반응이 3.58점으로 가장 높았다. 이밖에 업무 이외에 발생하는 현장업부(3.52점) 업무책임과 개인 가치관간 차이(3.13점) 과중한 업무 책임(3.06점)등이 뒤따랐다. 

그렇다면 대한민국에서는 왜 이렇게 많은 민원들이 발생하는 것일까? 
전문가들은 장기간 이어진 "공무원조직에 대한 불신과 최근 심화된 사법만능주의가 결합한 결과라 진단하였다". 물론 이것이 100% 정답은 아니다. 하지만 민원의 내용별 원인 분석을 통하여 실제 불신들이 맞는지 아니면 단순 절차상의 문제들이있어 발생하는 것인지 면밀히 살펴볼 필요가 있다. 

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단순희 업무를 처리하는 공무원의 잘못이다. 민원인의 잘못이다. 누구의 과실을 떠나 정확한 원인을 진단해야만 악성, 단순 민원들을 줄여나갈 수 있고 이를 통해 공무원 조직의 업무처리 안정성을 확보하고 국민의 불만을 줄여 나갈 수 있다. 또한 민원을 제기하기전 합리적으로 처리할 수 있는 방법은 없는가? 고민을 한번 하고 제기하는 습관이 필요합니다. 

오늘은 안타까운 소식을 보며 대한민국 민원의 현주소에 대해 알아 보았습니다. 모두 건강한 사회를 만들어 봅시다. 

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